コールセンターってコロナに感染しやすい気がするけどどうなんだろう…。
確かにかなり感染しやすいんですよね。3密は避けられませんし、テレワークも難しいです…。
新型コロナウイルスの感染拡大は止まることを知りません。経済仕事健康など様々な面で影響があり、特に仕事の部分は大きいです。
さてコールセンターはどうでしょうか。外出自粛が進む今、コールセンターは今も必要とされるため自宅勤務は難しいです。
実際のところどうなのか、今回はコロナ蔓延下におけるコールセンターの仕事について掘り下げます。
コールセンターの仕事が危険視される理由は？
コロナの猛威によってコールセンターの仕事は、かなりコロナの感染危機にさらされているんです。
具体的な理由は次の4つです。
- 3密を避けられないから
- 在宅勤務が難しい業界だから
- マスクの支給がないから
- 共用のパソコン・デスク・電話を使っているから
一つずつ見ていきましょう。
①3密を避けられないから
「3密」を避けられないのがやはり大きいです。一部では「極限3密」とも言われており、かなり過酷な状況なんです。
緊急事態宣言が発令されても対策をとらない職場は多く、働くスタッフからは感染するのではないかと恐れている声もあがっています。
コールセンターでは多くの人材を取っており、オペレーター同士の距離は前後左右で1m 以内、換気もろくにおこなわれていない場合もあります。
もはやソーシャルディスタンスどころではありません。
しかもコールセンターは高層ビルのワンフロアにあることが多く窓も扉も閉まったままなんです…。
企業側に3密状態を改善するように頼んでも、なかなかすぐには動かず聞いてくれないケースもあるようです。
「密集」「密閉」「密接」の3密にしっかり該当しているため、一層のコロナの対策が必要です。
②在宅勤務が難しい業界だから
「コールセンターって在宅勤務はできるのでは？」との声も上がっていますが、現実はそうもいきません。
コールセンターは住所、電話番号などの顧客情報を多く扱いますので、在宅勤務も難しいんです…。
今後テレワークが導入されることも限りなく難しいでしょう。
③マスク・消毒液の支給がないから
コールセンターにはなかなかマスクや消毒液が届かず、自分で持ってこなければいけない状況です。
ですが今はマスクや消毒液をなかなか買えないですし、配布されない限り無いままでの対応になってしまいます。
マスクや消毒液は医療機関に優先的に回されますので、生産が追いつかない今は厳しいですね。
④共用のパソコン・デスク・電話を使っているから
コールセンターに用意されているパソコンやデスクそして電話は、すべて共用のものです。個人のものではありません。
そのため個人で除菌対策をしなければいけなく、なかなか面倒な話です。
特に電話は口から飛ぶ飛沫が受話口に付着しますので、感染のもとになる恐れがあります。
SNSではコールセンターの悲惨な現実があらわに…
報道番組などの各種メディアではなかなかコールセンターの現実を明らかにしてくれません。
SNS を見てみるとそこには悲惨な現実が垣間見えます。
熱があってもノルマがあるので休めない
コールセンターの場合、多くの職場ではノルマがあります。
そのノルマを達成しなきゃいけないため、たとえ熱があろうと休めないケースもあるんです。
さすがに感染が強い時期ですのでこのタイミングでノルマ達成を優先するのは考えられませんね…。
仮に「熱があります…」と伝えても、「3日くらい休んだらまた来てください」と告げられるケースもあるとのこと。
コールセンター勤務です。
この期に及んで残業してくれとか、ノルマ達成しろとか馬鹿なのか？
殺す気か？— 村居 剣信 (@F91murai) April 25, 2020
コールセンターからの感染者も続々と増えている
もはや3密代表の仕事ともいえるコールセンター。
コロナの感染拡大の勢いは止まりませんので、じわじわと感染者が増えているんです。
特に北海道の札幌市ではコールセンターが多くあるため、必然的に感染者も増える状況。
クラスター感染も危惧されており、一層危機意識を持たなければいけません。
日本郵便
コールセンターの業務委託先で感染者北海道札幌市のコールセンターで3人が感染とのこと
— 報道されないコロナ情報 (@JPYlTqpLzb65rdX) April 22, 2020
札幌のコールセンターでコロナ感染者が出た。明日は我が身。恐怖の毎日にもう限界。給与出出ませんが、お休み頂くことを決意しました。自分の身は自分で守る、持病もある為これ以上三密のコールセンターには身を置けません。なぜ三密代表のコールセンターに休業要請が出ないのか不思議でならない。
— Mameko (@mameko47390856) April 23, 2020
コールセンターでの感染危機…どうすればいいの？
コールセンターで働く人からすれば、このままいつも通り出勤しているといつ感染するか分かりません。
感染を防ぐためにできること何か考えてみましょう。
思い切って自主欠勤も考えよう
もはや会社で働いていても働く社員を守ってくれることはなかなかありません。
現に企業側も対策措置をとってくれませんので、自分で自分を守らないといけないんです。
そのためにできることは自主欠勤です。会社まで通うのもリスク、コールセンターで働くのもリスク。
いま自分の体を守るには自宅待機が理想。
あくまで「逃げ」ではなく「自衛」です。お金を取るか命を取るか、答えは明白ですね。
企業は迅速に対応をとるべき
このまま通常通り働かせていれば、いつ感染して死亡者が出るかなんて分かりません。
感染者が出てから遅いので、コールセンターの企業は今すぐに感染防止対策を取るべきです。
可能であれば自粛を検討するべきです。
ユーザー側ができること
ここまでコールセンター側の事情を解説してきましたが、一方ユーザー側何ができるか考えていきましょう。
具体的な以下の二つです。
なるべく優しい口調で対応してあげよう
コールセンターは今、医師や看護師の次と言っていいくらいに感染危機にさらされている状況です。
そんな状況でストレスがたまらないわけがありません。
コールセンターを利用するのであれば、まず丁寧で優しい口調で対応してあげるのが良いですね。
そして対応してもらった以上は最後に「ありがとう」と伝えましょう。コールセンターの日方も心が軽くなるはずですよ。
不要不急の電話はやめよう
間違ってもつまらない電話はしないことです。不要不急の電話はやめましょう。
実際のところ不要不急の電話は増えており、通常業務より仕事が2、3倍に膨れ上がったケースもあります。
クラスターの感染で怯えるオペレーターもいましたので、思いやりのある対応が必要ですね。
不要不急のテレビ通販も控えましょう
外出がなかなかできない今、やることがなくてテレビを見て通販での買い物をしたい気持ちもわかります。
テレビ通販では健康食品は鍋、ジュエリー、化粧品などが売られていますが、それらは今必要なものでしょうか。
テレビ画面では楽しそうに通販番組が進行していますが、その裏では物流や倉庫業者などもパンクしそうなくらい働いています。
仮に次のものを注文するとしても、Amazonや楽天などネット通販を活用するべきですね。
まとめ~コールセンターとコロナウイルスについて考える~
今回はコロナウイルスに感染する危機に見舞われている、コールセンターについて解説しました。
緊急事態宣言が出ようが、ソーシャルディスタンスの距離を取るべきと言われようが、感染者が出てからでは遅いんです。
またコールセンターで働く人にも大事な家族がいます。そういう人たちのことも考えて、利用する私たちだってできることはあります。
今優先すべきはお金なのかで命なのか、しっかり考えて企業側も知恵を絞っていかないといけませんね。
